1月19日，天津市河北区年近七旬的陈老先生到南开区司法局，专程向区司法局公共法律服务科及科室负责同志送来写有“倾心于民、为党生辉”字样的锦旗，以表达其对区司法局化解社会矛盾、为民排忧解难的感谢。

陈老先生来访问题的妥善解决是南开区司法局有效处理司法鉴定投诉问题的一个缩影。自2019年6月正式开始履行司法鉴定管理工作职责以来，南开区司法局承接了全市31家司法鉴定机构中的10家司法鉴定机构，成为了全市管辖鉴定机构多、人员队伍大、业务范围广、投诉案件多的区级管理部门。区司法局公服科全体工作人员利用一年半的时间，坚持探索南开特色的投诉案件办理思路，不断加深对鉴定行业的学习了解，初步明确了“以解决投诉问题为抓手、以加深沟通为纽带、以学中干为方法、以化解矛盾为目的”的工作原则，按照《司法鉴定执业活动投诉处理办法》的授权，综合运用法律、政策、行政等手段，采用调解、协商、疏导等办法，努力朝着由事务受理型向专业研究型的管理转化，司法鉴定投诉处理工作不断取得新进展。

一是切实增强投诉接待服务意识。工作人员始终坚持“热情接待，耐心解释，积极引导”的十二字工作方针，一杯茶，一张笑脸，一句问候。对前来投诉的群众注重在情感和细节上做文章，在接待工作上下功夫，在解释和引导上想办法，积极把化解矛盾放在首位，努力做到出现矛盾不上交，确实解决不了的问题确保不进一步激化。对投诉人反映的问题不仅依法、有理、有据解释，而且积极引导投诉人采取正确的途径和方法去维护自己的合法权益，使投诉人对所投诉的问题能够从了解到理解，取得了良好效果。

二是切实增强投诉处理规范水平。在办理案件过程中严格依据《司法鉴定程序通则》《天津市司法鉴定管理条例》，遵守和采用该专业领域的技术标准、技术规范和技术方法，通过规范性和专业性规范鉴定机构，从而降低有效投诉。同时要求鉴定机构在鉴定过程中强化程序意识和标准意识。其次，进一步细化了包括投诉受理、调查、答复等在内的投诉处理流程，坚决做到有投诉必处理、有受理必答复、有答复必依法。今年以来累计受理投诉59件，其中涉及法医临床44件，文书鉴定12件，痕迹鉴定1件，微量物证鉴定1件，声像资料鉴定1件。已处理结案的49件，另有10件正在办理之中，真正做到“件件有落实，事事有回音”，切实维护当事人的合法权益。再次，妥善做好相关行政复议和行政诉讼应诉工作。今年以来，共办理市司法局、区政府行政复议案件12件，法院行政诉讼案件8件，保持诉讼零败诉。

三是切实增强违规行为查处力度。按照市司法局“有违规必查处”的原则，对全区鉴定机构始终做到不纵容、不偏袒，对于司法鉴定违法违规行为发现核实一起，严厉查处一起，绝不姑息迁就。今年以来，区司法局针对司法鉴定违法违规行为共报市司法局进行行政处罚2件，给予行政处理11件，直接引起相关案件重审3件。同时，本着对投诉案件双方当事人高度负责的态度，对个别转办旧案积案进行清理，有效推动了社会矛盾化解工作。